Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Kantor HP Care Denpasar)

Abstract

Dalam era digital, pentingnya pengelolaan hubungan pelanggan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas di tengah persaingan jasa purna jual teknologi. Tujuan penelitian adalah menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada HP Care Denpasar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) melalui SmartPLS 4, dengan sampel sebanyak 100 responden yang dipilih secara purposive sampling. Data diperoleh melalui kuesioner berskala Likert empat poin dan dianalisis untuk menguji validitas, reliabilitas, serta hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas, serta kepuasan memediasi secara parsial hubungan Customer Relationship Management (CRM) dengan loyalitas. Simpulan penelitian ini menegaskan bahwa penerapan Customer Relationship Management (CRM) yang konsisten mampu memperkuat hubungan perusahaan dengan pelanggan, meningkatkan pengalaman layanan, dan membangun loyalitas jangka panjang.