Analisis Persepsi Konsumen mengenai Kualitas Pelayanan pada Sana Coffee Manado

Abstract

Pertumbuhan pesat industri kedai kopi di Kota Manado telah menciptakan persaingan bisnis yang semakin ketat, menuntut pelaku usaha untuk terus berinovasi dalam memberikan nilai lebih kepada konsumen. Dalam konteks ini, keunggulan kualitas pelayanan menjadi faktor determinan utama yang memengaruhi kepuasan konsumen dan keberlanjutan usaha. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi persepsi konsumen mengenai mutu pelayanan di Sana Coffee Manado dengan menerapkan kerangka kerja SERVQUAL yang mencakup lima dimensi utama: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Studi ini mengadopsi pendekatan kuantitatif deskriptif, di mana data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 30 responden yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Temuan empiris menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara keseluruhan di Sana Coffee Manado dipersepsikan dengan predikat sangat baik oleh konsumen. Analisis per dimensi memperlihatkan bahwa aspek Tangibles (bukti fisik) menempati peringkat tertinggi, disusul berturut-turut oleh Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance. Secara spesifik, konsumen memberikan apresiasi tinggi terhadap kenyamanan atmosfer, keramahan staf, serta estetika fisik kedai. Hasil studi ini menggarisbawahi urgensi bagi manajemen untuk mempertahankan konsistensi layanan guna menjaga kepuasan konsumen serta memperkuat daya saing kompetitif di pasar kedai kopi Manado.