Analisis Peran Customer Service Dalam Dinamika Pelayanan Publik di PT Pos Indonesia Serang

Abstract

Abstract: Penelitian ini dilatarbelakangi oleh semakin kompleksnya kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan publik, ditambah dengan kualitas pelayanan di Indonesia masih rendah dan persaingan yang semakin ketat antara perusahaan logistik BUMN dan ekspedisi swasta, serta perkembangan teknologi yang menuntut perusahaan untuk beradaptasi. Dalam konteks ini, customer service memiliki peran strategis sebagai ujung tombak dalam memberikan pelayanan yang cepat, responsif, dan berkualitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran customer service serta mengidentifikasi tantangan yang dihadapi dalam menangani dinamika pelayanan publik di PT Pos Indonesia Serang. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer service di PT Pos Indonesia Serang customer service tidak hanya menangani keluhan, tetapi juga membangun hubungan baik dengan pelanggan, menjaga citra perusahaan, dan mendukung pencapaian target penjualan. Penanganan keluhan dilakukan dengan pendekatan kekeluargaan yang tetap memerhatikan prinsip kualitas pelayanan seperti reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangibles. Dalam upaya meningkatkan layanan, customer service bekerja sama antardivisi dan memanfaatkan teknologi digital. Meskipun demikian, tantangan masih ditemui dalam menghadapi keberagaman karakter pelanggan dan penggunaan teknologi yang belum optimal