Analisis Implementasi SOP Pada Front Office Department Hotel Holiday Inn Express Baruna

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi Standar Operasional Prosedur (SOP) pada bagian Front Office di Hotel Holiday Inn Express Baruna Bali. Masalah utama yang dikaji adalah ketidaksesuaian penerapan SOP oleh staf receptionist yang dapat berdampak pada kualitas layanan dan kepuasan tamu. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar staf memahami dan melaksanakan SOP secara konsisten, namun ditemukan pula kendala seperti kurangnya disiplin dan komunikasi antarshift. Kesimpulannya, implementasi SOP telah berjalan cukup baik, tetapi masih memerlukan penguatan pelatihan dan pengawasan rutin.