Studi Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Elektronik: Peranan E-Satisfaction dalam Penggunaan Gopay
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening pengguna Gopay . penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan instrumen survei, pengumpulan data dilakukan dengan metode teknik non probability sampling yaitu purposive sampling dengan mengambil sampel sebanyak 110 orang yang menggunakan transaksi menggunakan Gopay , kemudian jawaban yang sudah diterima diolah menggunakan metode Structural Equation Modelling Partial Least Square (SEM-PLS) dengan menggunakan software SmartPLS 3.0 dari hasil penelitian ini diperoleh hasil, bahwa terbukti: 1) E-Service Quality berpengaruh terhadap E-Satisfaction, 2) E-Trust berpengaruh pada E-Satisfaction, 3) E-Satisfaction berpengaruh terhadap E-Loyalty, 4) E-Service Quality tidak berpengaruh terhadap E-Loyalty, 5) E-Trust berpengaruh terhadap E-Loyalty, 6) E-Service Quality tidak berpengaruh terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction, 7) E-Trust berpengaruh terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction. Ini menandakan bahwa E-service Quality dan E-Trust dapat ditingkatkan sehingga akan berdampak pada E-Satisfaction dan akan berdampak juga terhadap E-Loyalty penguna Gopay.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Albetris, A., Alhudhori, M., Devita, R., & Emil, M. (2022). E-Service Quality, Corporate Image, Government Policy terhadap E-Satisfaction pada Universitas yang di Moderasi E-Trust. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 7(2), 813. https://doi.org/10.33087/jmas.v7i2.757
Alfarobi, M. L., & Widodo, T. (2023). Pengaruh E-Trust, E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Aplikasi Tokopedia Di Kota Bandung. Jurnal Manajemen, 10(2), 840.
Amalia, S. F., & Kuswanto, A. (2023). The Effect of E-Service Quality on E-Customer Satisfaction and E-Customer Loyalty in ShopeeFood Services in DKI Jakarta. Jurnal Ad’ministrare, 10(1), 85. https://doi.org/10.26858/ja.v10i1.45172
Ashiq, R., & Hussain, A. (2024). Exploring the effects of e-service quality and e-trust on consumers’ e-satisfaction and e-loyalty: insights from online shoppers in Pakistan. Journal of Electronic Business & Digital Economics, 3(2), 117–141. https://doi.org/10.1108/jebde-09-2023-0019
Budiarto, B. W., Putri Ekaresty Haes, Winanto Nawarcono, Ainil Mardiah, & Tri Apriyono. (2023). The Influence Of E-Customer Satisfaction, E-Service Quality And Sales Promotion On E-Customer Loyalty Of Tokopedia Customers. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 9(6), 2472–2479. https://doi.org/10.35870/jemsi.v9i6.1656
Dewi, N. P. K., & Ramli, A. H. (2023). E-Service Quality, E-Trust dan E-Customer Satisfaction Pada E-Customer Loyalty dari Penggunaan E-Wallet OVO. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(2), 321–338. https://doi.org/10.37641/jimkes.v11i2.2000
Faddila, S. P., Khalida, L. R., & Fauji, R. (2022). E-Service Quality and E-Trust Models in Increasing Generation Z e-Customer Satisfaction in E-Wallet Transactions with ShopeePay Application. Jurnal Mantik, 6(1), 210–215.
Fahira, A., Rahma, T. I. F., & Syahriza, R. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Nasabah Bank Sumut Syariah. Dinamika Ekonomi - Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 15(1), 247–264. https://doi.org/10.53651/jdeb.v15i1.358
Giao, H. N. K., Vuong, B. N., & Quan, T. N. (2020). The influence of website quality on consumer’s e-loyalty through the mediating role of e-trust and e-satisfaction: An evidence from online shopping in Vietnam. Uncertain Supply Chain Management, 8(2), 351–370. https://doi.org/10.5267/j.uscm.2019.11.004
Ipsos. (2020). Penelitian Ipsos: Evolusi Dompet Digital Menuju Keberlanjutan. Ipsos, 1–8. https://www.ipsos.com/sites/default/files/ct/news/documents/2020-02/ipsos_-_press_release_-_indonesian.pdf
Liani, A. M., & Yusuf, A. (2021). The impact of e-trust on e-loyalty mediated by e-satisfaction of the users of Gopay digital wallet. YUME: Journal of Management, 4(1), 138–149. https://doi.org/10.37531/yume.vxix.445
Nastiti, R., Prayunda, D., Ika, N., Wardani, K., Pembangunan, U., Veteran, N. ", & Timur, J. (2023). Analysis Of E-Trust And E-Wom On E-Loyalty For Tokopedia Users In Surabaya Analisis E-Trust Dan E-Wom Terhadap E-Loyalty Pada Pengguna Tokopedia Di Surabaya. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 4(5), 5496–5507. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
Ningsih, H. W., Safitri, I., & Yusuf, A. (2022). Pengaruh e-Service Quality dan Kepuasan terhadap e- Loyalty (Survey pada Pengguna Gopay). Business Management Journal, 18(1), 51. https://doi.org/10.30813/bmj.v18i1.3068
Rachmawati, D., & Syafarudin, A. (2022). Analysis of e-Service Quality and e-Trust on e-Loyalty with e-Satisfaction as an Intervening Variable in The Government e-Catalogue. European Journal of Business and Management Research, 7(2), 323–329. https://doi.org/10.24018/ejbmr.2022.7.2.1377
Rahadi, D. R. (2023). Pengantar Partial Least Squares Structural Equation Model (PLS-SEM) 2023. CV. Lentera Ilmu Madani, Juli, 146.
Rahman. (2022). Pertumbuhan Tahunan Nilai Transaksi Uang Elektronik dan Perbankan Digital (Mei 2022). Katadata.Co.Id, Mei, 10–11.
Rahmawaty, S., Kartawinata, B. R., Akbar, A., & Wijaksana, T. I. (2021). The effect of e-service quality and E-trust on E-customer loyalty through E-customer satisfaction as an intervening variable (Study on gopay users in bandung). Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, 5495–5506. https://doi.org/10.46254/an11.20210933
Rizal & Wijayanti. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif.
Rufina Pramuditha, Syarifah Hudayah, & Herning Indriastuti. (2021). Pengaruh Service Quality, E-Trust Terhadap E-Satisfaction Dan E-Loyalty Konsumen. Sketsa Bisnis, 8(2), 123–134. https://doi.org/10.35891/jsb.v8i2.2632
Sihombing, P. R., Indonesia, S., Arsani, A. M., & Indonesia, S. (2022). Aplikasi smart pls Untuk Statistisi Pemula (Issue August).
Situngkir, T. L., Hurriyati, R., & Sultan, M. A. (2020). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengguna Gojek menggunakan Gopay. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, 11(1), 111–121. https://doi.org/10.33059/jseb.v11i1.1998
Syahidah, A. A., & Aransyah, M. F. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty Pada Pengguna Dompet Digital DANA Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi Dan Komputer), 12(1), 36–44. https://doi.org/10.32736/sisfokom.v12i1.1593
Tunjungsari & Ginting. (2020). Perkembangan Dunia Usaha di Era Digital. Pustaka.Ut.Ac.Id, 1–43. https://www.pustaka.ut.ac.id/lib/wp-content/uploads/pdfmk/MKWI4203-M1.pdf
Valentina, R. A. N. (2020). Pengaruh E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty Dengan Trust Sebagai Variable Intervening Pada Aplikasi Fintech OVO. Jurnal Strategi Pemasaran, 7(1), 8.
Visakha, M. D., & Keni, K. (2022). The Impact of Security and Perceived Ease of Use on Reuse Intention of E-Wallet Users in Jakarta: The Mediating Role of E-Satisfaction. Proceedings of the 3rd Tarumanagara International Conference on the Applications of Social Sciences and Humanities (TICASH 2021), 655(Ticash 2021), 36–42. https://doi.org/10.2991/assehr.k.220404.007
Waruwu, K. K., & Sahir, S. H. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image Terhadap E-Loyalty pada Pengguna Aplikasi Shopee. Journal of Business and Economics Research (JBE), 3(3), 335–341. https://doi.org/10.47065/jbe.v3i3.2298
Wuisan, D. S. . (2021). Pengaruh E-Service Quality Dan Food Quality Terhadap Customer Loyalty Pengguna Gofood Indonesia Yang Dimediasi Oleh Perceived Value Dan Customer Satisfaction. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 8(1). https://doi.org/10.35794/jmbi.v8i1.33851