Pengaruh Customer Experience dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Pos Indonesia (Persero) Unit Tanjung Tiram Kabupaten Batu Bara
Main Article Content
Abstract
Kepuasan konsumen merupakan indikator penting yang mencerminkan keberhasilan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dalam lingkungan bisnis yang semakin kompetitif, customer experience dan kualitas pelayanan menjadi faktor strategis yang dapat memengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan teknik convenience sampling yang melibatkan 96 responden. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara simultan, kedua variabel tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil koefisien determinasi menunjukkan bahwa customer experience dan kualitas pelayanan mampu menjelaskan sebagian besar variasi kepuasan konsumen, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dianalisis dalam penelitian ini. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan secara berkelanjutan merupakan strategi yang efektif untuk meningkatkan kepuasan konsumen serta memperkuat daya saing organisasi dalam jangka panjang.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Adhari, L. Z. (2021). Kepuasan konsumen dan pencapaian brand trust. Qiara Media.
Safira, A., Asiyah, A., & Slamet, A. R. (2023). Pengaruh customer experience, kepercayaan dan emosional terhadap kepuasan konsumen Resto Hodai All You Can Eat. E-Jurnal Riset Manajemen (IRM), 12(2), 40–51.
Maharani, D. A., Hidayat, W., & Wijayanto, A. (2023). Pengaruh customer experience dan harga terhadap kepuasan konsumen (Studi pada konsumen Mitra Swalayan Kota Tegal). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 12(2), 447–457. https://doi.org/10.14710/jiab.2023.38882
Darman, B. (2021). Statistika penelitian menggunakan SPSS. Guepedia.
Effendi, U. (2017). Psikologi konsumen. RajaGrafindo Persada.
Fatihudin, D. (2019). Pemasaran jasa: Strategi mengukur kepuasan dan loyalitas konsumen (3rd ed.). Budi Utama.
Firmansyah, A. (2019). Perilaku konsumen (Sikap dan pemasaran). Deepublish.
Harjo, B. (2020). Metode penelitian kuantitatif dan statistik untuk pemula. Nuta Media.
Kurniawan, H. R., & Nainggolan, B. (2023). Meningkatkan kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan, persepsi harga dan customer experience di Grand Cemara Hotel Jakarta. Jurnal Bina Bangsa Ekonomika, 16(2), 321–337. https://doi.org/10.46306/jbbe.v16i2.412
Kartajaya, H. (2020). Perjalanan pemikiran konsep pemasaran (3rd ed.). Gelora Aksara Pratama.
Kasmad. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen Gojek di Tangerang Selatan. Jurnal ARASTIRMA, 4(2), 590–600. https://doi.org/10.32493/arastirma.v4i2.39783
Malik, R. (2017). Analisis strategi pemasaran jasa (2nd ed.). Alfabeta.
Narimawati, U. (2018). Metodologi penelitian: Dasar penyusunan penelitian (3rd ed.). Genesis.
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2018). Perilaku konsumen: Pendekatan praktis disertai dengan himpunan jurnal penelitian (12th ed.). Andi.
Fadilla, S., Sulistyandari, & Fikri, K. (2024). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan konsumen Richeese Factory Pekanbaru. Jurnal Ilmiah Merdeka EMBA, 3(1), 335–352.
Soentoro, A. I. (2018). Cara mudah belajar metodologi penelitian menggunakan aplikasi statistika. Taramedia Bakti Persada.
Sudarsono, H. (2020). Buku ajar: Manajemen pemasaran (1st ed.). Pustaka Abadi.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian dan pengembangan (Research and development/R&D) (2nd ed.). Alfabeta.
Suhardi. (2023). Buku ajar dasar metodologi penelitian. P4 Indonesia.
Suwandi, E. (2022). Metodologi penelitian (1st ed.). Scifintech Andrew Wijaya.
Wibisono, D. (2018). Metode penelitian dan analisis data (9th ed.). Salemba Medika.
Wijaya, T. (2017). Manajemen pemasaran jasa (1st ed.). Andi.