Integrasi Akses Layanan, Kualitas Pelayanan, dan Transformasi Digital dalam Membangun Loyalitas Pasien

Abstract

Studi ini meneliti pengaruh aksesibilitas layanan, kualitas layanan, dan digitalisasi sistem terhadap kepuasan dan loyalitas pasien dalam layanan kesehatan digital berbasis komunitas di daerah pedesaan. Pendekatan kuantitatif menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS) diterapkan pada data dari 47 pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel tersebut secara signifikan memengaruhi kepuasan pasien, dengan kualitas layanan menunjukkan pengaruh terkuat. Kepuasan pasien, pada gilirannya, memiliki dampak substansial terhadap loyalitas. Nilai R² sebesar 0,68 untuk kepuasan dan 0,72 untuk loyalitas menunjukkan daya penjelas yang kuat dari model tersebut. Temuan ini menunjukkan bahwa dalam konteks layanan kesehatan pedesaan, kualitas interaksi penyedia layanan dan kemudahan akses lebih penting daripada fitur teknologi semata. Digitalisasi terutama berfungsi sebagai mekanisme pendukung yang meningkatkan efisiensi layanan daripada sebagai pendorong utama kepuasan. Studi ini berkontribusi pada integrasi teori aksesibilitas layanan, kualitas layanan, dan transformasi digital sekaligus menawarkan wawasan praktis untuk pengembangan layanan kesehatan hibrida berkelanjutan yang berfokus pada pengalaman pasien.