Pengaruh User Interface, Perceived Ease of Use, Service Speed, Transaction Security, dan Personalization Pada Self Service Technology (SST) Terhadap Customer Satisfaction Dengan Age Sebagai Variabel Moderasi Studi Kasus: McDonald's Pemuda
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh User interface, Perceived Ease of Use, Service Speed, Transaction Security, dan Personalization dalam penggunaan Self-Service Technology di McDonald's Pemuda, dengan Age sebagai variabel moderasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan populasi target berupa pelanggan McDonald's Pemuda berusia 17–65 tahun yang telah menggunakan Self-Service Technology minimal satu kali. Sampel penelitian diambil menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling, yang menghasilkan 252 responden yang memenuhi kriteria tertentu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa User interface, Perceived Ease of Use, Service Speed, Transaction Security, dan Personalization memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. Namun, variabel moderasi Age hanya memberikan pengaruh moderasi pada beberapa hubungan antara variabel independen dan dependen, sedangkan beberapa lainnya tidak signifikan. Dari total 11 hipotesis yang diajukan, sebagian besar diterima, dengan catatan terdapat perbedaan efek moderasi Age terhadap hubungan variabel.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Abegao Neto, F. L., & Figueiredo, J. C. B. D. (2023). Effects of Age and Income Moderation on Adoption of Mobile Payments in Brazil. Innovation & Management Review, 20(4), 353-364.
Adela, M. (2020). Pengaruh Layanan M-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BNI Syariah KCP Rajabasa) (Doctoral Dissertation, IAIN Metro).
Aditya, E. D. (2022). Pengaruh E-Service Quality, Online Customer Review, Dan Purchase Intention Terhadap Purchase Decision Pada Online Marketplace Tokopedia (Studi Pada Warga Jakarta) (Doctoral Dissertation, Universitas Negeri Jakarta).
Agustinus, D. V., & Keni, K. (2021). Confirmation, Service Quality, Dan Quality Of Personalization Untuk Memprediksi Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 3(3), 661-668.
Amalia, P., & Hastriana, A. Z. (2022). Pengaruh Kemanfaatan, Kemudahan Keamanan, Dan Fitur M-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Bertransaksi Pada Bank Syariah Indonesia (Studi Kasus BSI KCP Sumenep). Alkasb: Journal Of Islamic Economics, 1(1), 70-89.
Amin Syukron, (2014) Pengantar Manajemen Industri, Penerbit Graha Ilmu, 2014
Anggara, D. A., Harianto, W., & Aziz, A. (2021). Prototipe Desain User interface Aplikasi Ibu Siaga Menggunakan Lean UX. Kurawal: Jurnal Teknologi, Informasi Dan Industri, 4(1), 58-74.
Aulia, T. (2023). Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan Penggunaan, dan Harga terhadap Keputusan Pembelian pada E-Commerce Shopee di Bandar Lampung. Journal Strategy of Management and Accounting Through Research and Technology (SMART), 2(2), 58-69.
Buana, W., & Sari, B. N. (2022). Analisis User interface Meningkatkan Pengalaman Pengguna Menggunakan Usability Testing pada Aplikasi Android Course. DoubleClick: Journal of Computer and Information Technology, 5(2), 91-97.
Celhay, F., & Trinquecoste, J. F. (2015). Package Graphic Design: Investigating the Variables that Moderate Consumer Response to Atypical Designs. Journal of Product Innovation Management, 32(6), 1014-1032.
Chung, H., & Park, W. (2021). Enhancing the Usability of Self-Service Kiosks for Older Adults: Effects of Using Privacy Partitions and Chairs. arXiv Preprint arXiv:2105.07445.
Chung, K. H., dan J. I. Shin. (2010). The Antecedents and Consequents of Relationship Quality in Internet Shopping. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol 22, No 4, 473-91.
Da Silva, B. R., Mangantar, M., & Tielung, M. V. (2022). Brindy Regita Da Silva: Pengaruh Kualitas Produk, Potongan Harga Dan User interface Terhadap Kepuasan Pelanggan Marketplace Lazada Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Unsrat. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(4), 1653-1662.
Dewi, R., Widagdo, P. P., & Setyadi, H. J. (2023). Analisis Perilaku Pengguna Sistem Informasi Terpadu Layanan Program Studi (SIPLO) Menggunakan Model Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT). Adopsi Teknologi dan Sistem Informasi (ATASI), 2(2), 79-88.
Editors (2023). OECD Science, Technology and Industry Scoreboard 2017 – The Digital Transformation. New Zealand Science Review.
eliyana, R., Permatasari, B., & Sukmasari, D. (2021). Pengaruh Persepsi Kemudahan, Persepsi Keamanan, Dan Persepsi Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Mobile Banking BCA. Journal Of Economic And Business Research, 2(2), 1-16.
Erlang, A. K. (1909). The Theory of Probabilities and Telephone Conversations. Nyt. Tidsskr. Mat. Ser. B, 20, 33–39.
Farizi, R. (2017). Pengaruh Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas E-Service pada Minat Beli Belanja Online Melalui Kepuasan di Traveloka [Universitas Muhammadiyah Yogyakarta]. https://repository.umy.ac.id/bitstream/handle/123456789/12382/H.%20Bab%20IV.pdf?sequence=8&isAllowed=y
Fauziah, K. N., Sudianto, S., & Nabella, S. D. (2022). Pengaruh Kelengkapan Data, Ketelitian, Kecepatan Dan Ketepatan Waktu Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Federal International Finance (FIF) Cabang Batam. Postgraduate Management Journal, 2(1), 40-51.
Fitriana, D., & Kurniawan, D. (2023). Analisis Faktor-Faktor yang Memengaruhi Niat Penggunaan Bank Digital SeaBank menggunakan Modifikasi UTAUT2 dengan Security, Privacy, dan Trust. Indonesian Journal of Computer Science, 12(6).
Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationship. Journal of Marketing, 63, 70-87.
Hair, J., Risher, J., Sarstedt, M., & Ringle, C. (2018). When to Use and How to Report the Results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24.
Handayani, W., & Susanto, M. (2021). "Personalization in e-commerce: Enhancing customer satisfaction and loyalty through website personalization." Journal of Business Research, 19(2), 145-158.
Hatmah, Hatmah. 2023. “Pengaruh Kecepatan Pelayanan, Harga, Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Jasa Pengiriman Di Usaha Expedisi H. Atu Kapuas.”
Heryana, N., Muhammad Fuad, S. E., Titi Nugraheni, S. E., Darnilawati, S. E., ... & SE, M. (2023). UMKM Dalam Digitalisasi Nasional. Cendikia Mulia Mandiri.
Hurlock, E. (1998). Children Language Acquisition. Journal of Social Psychology & Personality, Volume 09, Num. 23, November. Washington DC: American.
Huzaemi, A., & Atin, S. (2018). Pemanfaatan Model UTAUT untuk Menganalisis Perilaku Pengguna pada Sistem E-Ticket PT. X. Komputa: Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika, 7(2), 51–58. https://doi.org/10.34010/komputa.v7i2.3037
Imelda, S., & Muhammad, S. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan M Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia Cabang Banjarmasin. Intekna Jurnal Informasi Teknik dan Niaga, 24(1), 21-29.
Irawan, B. I. (2022). Perancangan User interface dan User Experience Situs Web Creative Pub dengan Metode User Centered Design (UCD).
Kereh, G., Bogar, W., & Pandowo, A. (2022). Efek Customer Bonding dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Scarlett di Tondano. JRMA (Jurnal Riset Manajemen dan Akuntansi), 10(3), 179-189.
Kevin, A., Bakker, M., van Loon, A. M., Kral, M., & Camp, G. (2024). Young Learners’ Motivation, Self-Regulation and Performance in Personalised Learning. Computers & Education, 105208.
Kochelek, K. (2020). Why Healthcare Kiosks Are Essential in the Changing Medical Landscape. Frank Mayer. URL: https://www.frankmayer.com/blog/why-healthcare-kiosks-are-essential-in-the-changing-medical-landscape/
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Jakarta : Penerbit Erlangga
Kumalasari, E. R. (2024). Peran gender dalam memoderasi pengaruh keamanan terhadap minat generasi milenial menggunakan e-money di Yogyakarta. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 18(3), 245-255.
Kurniawati, Stefanny Mega (2022). Pengaruh Hedonic Motivation dan Habit dengan Gender sebagai Moderasi terhadap Minat Penggunaan Aplikasi Fintech. Undergraduate Thesis, STIE Malangkucecwara.
Latief, F., & Ayustira, N. (2020). Pengaruh Online Customer Review Dan Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Produk Kosmetik Di Sociolla. Jurnal Mirai Management, 5(3), 139-154.
Mardhiyah, A. (2022). Pengaruh Persepsi Kemudahan dan Persepsi Keamanan Terhadap Minat Penggunaan E-Money di Kalangan Generasi Milenial. Journal Business Administration: Entrepreneurship and Creative Industry, 1(2), 47-57.
Matarazzo, M., Penco, L., Profumo, G., & Quaglia, R. (2021). Digital Transformation and Customer Value Creation in Made in Italy SMEs: A Dynamic Capabilities Perspective. Journal of Business Research, 123, 642-656.
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An Integrative Model of Organizational Trust. Academy of Management Review, 20(3), 709–734.
Moh Azus Shony Azar, A. E. (2020). Pengaruh Kecepatan Layanan dan Keramahan Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Rumah Kopi Lamongan. Jurnal Humanis, 12(2), 113–125.
Molinillo-Jiménez, S., Aguilar-Illescas, R., Anaya-Sánchez, R., & Liébana Cabanillas, F. (2021). Social Commerce Website Design, Perceived Value and Loyalty Behavior Intentions: The Moderating Roles of Gender, Age and Frequency of Use.
Nagur, R. H. (2023). Faktor Determinan Pengaruh Pemasaran Digital Terhadap Perilaku Pembelian (Doctoral dissertation, Universitas Atma Jaya Yogyakarta).
Nielsen, J. (1993). Usability Engineering. Academic Press.
Palupi, N. K., Yanzi, H., & Pitoewas, B. (2015). Pengaruh Faktor Usia Terhadap Minat Dan Kemampuan Guru PPKN Dalam Penggunaan TIK (Doctoral dissertation, Lampung University).
Pangestu, N. A. Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kecepatan dan Keamanan Terhadap Keputusan Mahasiswa Genbi Purwokerto dalam Bertransaksi Menggunakan Qris.
Pirhonen, J., Lolich, L., Tuominen, K., Jolanki, O., & Timonen, V. (2020). “These Devices Have Not Been Made for Older People's Needs” – Older Adults' Perceptions of Digital Technologies in Finland and Ireland. Technology in Society, 62, 101287.
Prain, V., Blake, D., Deed, C., Edwards, M., Emery, S., Farrelly, C., ... & Zitzlaff, T. (2018). A Framework to Support Personalising Prescribed School Curricula. British Educational Research Journal, 44(6), 1101-1119.
Pratiwi, N. P. D., Sanjaya, I. B., & Adiningrat, G. P. (2024). Analisis Kecepatan dan Kehandalan Pelayanan Jasa Perawatan dan Perbaikan terhadap Tingkat Kepuasan Pelayanan Unit Penunjang Akademik Perawatan dan Perbaikan Politeknik Negeri Bali. Jurnal Syntax Admiration, 5(9), 3512-3524.
Prawira, A. E. (2017). Efek Moderasi Usia, Tingkat Pendidikan, Serta Jenis Kelamin pada DeLone & McLean Information System Success Model (Studi Kasus Ojek Online Berbasis Aplikasi di Indonesia) (Doctoral dissertation, Universitas Gadjah Mada).
Prihandini, R. M., Rizki, H. A., & Setiawani, S. (2023). Analisis Teori Antrian dalam Pelaksanaan Vaksinasi Covid-19 di Puskesmas Tapen. Limits: Journal of Mathematics and Its Applications, 20(2), 179-190.
Prihatiningrum, A. A., & Zuraidah, E. (2022). Analisa Kualitas Layanan Aplikasi Mobile Banking pada Nasabah BJB Cabang Tangerang Menggunakan Metode SERVQUAL. Journal of Information System Research (JOSH), 3(4), 367-373.
Purwaningrum, Sari (2021). Analisis Penerapan Model UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) terhadap Perilaku Penggunaan Sistem Keuangan Desa dengan Gender sebagai Variabel Moderasi. Undergraduate Thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.
Puti, Melisa Eka (2023) Peran Pemulihan Layanan dan Keamanan Transaksi Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening Pada E-Commerce (Survei Pada Pelanggan Shopee dan Tokopedia di Jawa Tengah). Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.
Rahmawati, F. D., Pramana, E., & Junaedi, H. (2024). Adopsi Gamifikasi Pada Mobile Learning Menggunakan Extended Technology Acceptance Model (TAM). Teknika, 13(2), 244-253.
Rainer, P. (2023, November 7). Saling Salip, Inilah 10 Restoran Terlaris di Indonesia. GoodStats. https://goodstats.id/article/saling-salip-inilah-10-restoran-terlaris-di-indonesia-7pWkM
Ramadhani, F., & Yuniarti, R. (2021). "Impact of product personalization on customer satisfaction and loyalty." Journal of Consumer Behavior, 14(3), 111-123.
Self-Service Technology Market Report by Product (ATMs, Kiosks, Vending Machines), End User (Retail, BFSI, Hospitality, Healthcare, Manufacturing, Education) - Global Industry Demand Forecast to 2030. (n.d.). Prescient & Strategic Intelligence. https://www.psmarketresearch.com/market-analysis/self-service-technology-market
Sepnandito, P. D. (2024). Pengaruh Fitur Spotify Social Dan Pemasaran Personalisasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Spotify Dimediasi Dengan Kepuasan Pelanggan. Journal Of Young Entrepreneurs, 3(2).
Septiani, S., & Seviawani, P. (2024). Penggunaan Big Data untuk Personalisasi Layanan dalam Bisnis E-Commerce. ADI Bisnis Digital Interdisiplin Jurnal, 5(1), 51-57.
Setiawan, E. (n.d.). Arti Kata Cepat - Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) Online. https://www.kbbi.web.id/cepat.html
Sidebang, Kristina Natalia (2019) Pengaruh Gaji, Masa Kerja, dan Usia Terhadap Produktivitas Karyawan pada PT. Sanbe Farma Divisi Jawa Barat. Other thesis, Universitas Komputer Indonesia.
Suryani, D., Ermansyah, E., & Alsukri, S. (2021). Pengaruh Perceived Ease Of Use, Perceived Usefulness Dan Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek. IJBEM: Indonesian Journal Of Business Economics And Management, 1(1), 11-19.
Sutanto, W. D. R., & Isrofa, L. (2023). Pengaruh Personalisasi dan Promosi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Belanja Bahan Makanan Online: Studi Pada Alfamart. Economics Business Finance and Entrepreneurship, 1-9.
Sutisna, M., & Sarah, I. S. (2022). Analisis Keputusan Pembelian BTS Meal: Tinjauan Pemilihan Produk, Merek, Penyalur, Kuantitas Pembelian, Waktu Pembelian, Dan Metode Pembayaran. Jurnal Riset Bisnis Dan Investasi, 8(1), 47-59.
Syaputra, M. A. (2021). Pengaruh Kegunaan, Informasi, Layanan Interaksi, User interface Dan User Experience Terhadap Kepuasan Pengguna Website Detik.Com: Metode Webqual 4.0, User Experience Questionnaire (UEQ) Dan Eight Golden Rules. JISICOM (Journal Of Information System, Informatics And Computing), 5(2), 274-293.
Tama, S. S., Pratama, A., & Faroqi, A. (2023). Pengaruh Desain Antarmuka Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Aplikasi Fun Murojaah Menggunakan End-User Computing Satisfaction. KLIK: Kajian Ilmiah Informatika Dan Komputer, 4(3), 1767-1776.
V. V. Martynov, D. N. Shavaleeva, A. A. Zaytseva, Information Technology as the Basis for Transformation into a Digital Society and Industry 5.0, in: 2019 Int Con Qual Manag.
Wiwesa, N. R. (2021). Jurnal Sosial Humaniora Terapan: User interface Dan User Experience Untuk Mengelola. J. Sos. Humanipra Terap, 3(2), 17-31.
Wulandari, O. A., Aufa, P. F., & Aziz, G. A. (2020). Pengaruh Persepsi Kemudahan dan Kegunaan Terhadap Kepuasan Dalam Membangun Loyalitas Pengguna Ovo. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 17(2), 1–9.
Yulia Rozana. (2017). Pengaruh Keamanan Bertransaksi, Kemudahan Penggunaan, dan Persepsi Risiko Terhadap Minat Beli Secara Online di Situs Ecommerce Lazada, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Yuliana, S., & Mufti, R. (2022). "The role of personalization in online promotion and its effect on online purchase decisions." Journal of Marketing Strategies, 18(1), 76-89.