Inovasi Fitur Aplikasi Dan Sistem Keamanan Terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi Indrive Dengan Kualitas Pelayanan Driver Sebagai Variabel Moderasi

Abstract

Perkembangan layanan jasa berbasis aplikasi, khususnya transportasi on demand, menjadi solusi penting bagi masyarakat dengan mobilitas tinggi, namun persaingan yang ketat menuntut perusahaan untuk terus berinovasi dan menjaga kualitas layanan. InDrive hadir dengan konsep penentuan tarif yang fleksibel, tetapi hasil pra-survei menunjukkan bahwa loyalitas pengguna masih tergolong rendah, ditandai dengan lemahnya keterikatan emosional, preferensi penggunaan, dan niat penggunaan jangka panjang. Kondisi ini dipengaruhi oleh kurang optimalnya inovasi fitur aplikasi, lemahnya sistem keamanan, serta kualitas pelayanan yang belum memenuhi harapan pengguna. Mayoritas responden menilai pembaruan fitur belum memberikan manfaat signifikan, sistem keamanan belum sepenuhnya menjamin rasa aman, dan pelayanan belum cepat, ramah, serta responsif. Rendahnya kualitas pelayanan memperkuat dampak negatif dari keterbatasan inovasi dan keamanan terhadap loyalitas pengguna. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten, disertai pengembangan fitur aplikasi dan penguatan sistem keamanan, menjadi kebutuhan mendesak bagi InDrive untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pengguna di tengah persaingan industri transportasi berbasis aplikasi. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Medan yang melakukan transaksi pembelian melalui aplikasi InDrive dengan jumlah yang tidak diketahui secara pasti, sehingga penentuan sampel menggunakan rumus Lemeshow. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, yaitu pemilihan responden yang secara kebetulan ditemui dan memenuhi kriteria penelitian. Dengan tingkat kepercayaan 90%, estimasi maksimum sebesar 50%, dan tingkat kesalahan 10%, diperoleh jumlah sampel sebanyak 96 responden yang kemudian dibulatkan menjadi 100 responden sebagai sampel penelitian. Berdasarkan hasil pembahasan, dapat disimpulkan bahwa inovasi fitur aplikasi dan sistem keamanan masing-masing maupun secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna InDrive, di mana peningkatan inovasi fitur dan keamanan mampu meningkatkan kepercayaan serta kesetiaan pengguna. Selain itu, kualitas pelayanan terbukti berperan sebagai variabel moderating, yaitu melemahkan pengaruh inovasi fitur aplikasi terhadap loyalitas pengguna, namun sekaligus memperkuat pengaruh sistem keamanan dalam meningkatkan loyalitas pengguna.