Pengaruh Kualitas Layanan dan Kompetensi Perpajakan terhadap Kepuasan Klien dengan Moderasi Review Mutu KJA
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan akuntan dan kompetensi perpajakan terhadap kepuasan layanan akuntan dengan review mutu Kantor Jasa Akuntan (KJA) sebagai variabel moderasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatif dengan metode sensus terhadap 127 klien aktif di Kantor Jasa Akuntan Ratna Madudari, Kota Malang. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan akuntan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan layanan akuntan. Sebaliknya, kompetensi perpajakan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan layanan. Namun, review mutu KJA terbukti memperkuat pengaruh kualitas layanan serta memoderasi secara signifikan hubungan antara kompetensi perpajakan dan kepuasan layanan akuntan. Temuan ini menegaskan bahwa kepuasan klien tidak hanya ditentukan oleh kompetensi teknis dan kualitas interaksi layanan, tetapi juga oleh konsistensi penerapan sistem pengendalian mutu internal KJA. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi KJA dalam meningkatkan kualitas layanan dan efektivitas review mutu, serta berkontribusi pada pengembangan literatur mengenai tata kelola profesional dan kepuasan layanan akuntan.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Abdulkarim, R., & Christiaan, P. (2021). Pengaruh sistem informasi akuntansi dan kualitas informasi terhadap kepuasan klien pengguna jasa akuntan (Studi empiris pada Kantor Jasa Akuntan Trampil di Kota Gorontalo). AkMen Jurnal Ilmiah, 18(2), 177–187. https://doi.org/10.37476/akmen.v18i2.1710
Agustin, D., & Trihastuti, R. (2023). Kualitas pelayanan dan kepuasan wajib pajak pada instansi pelayanan publik. Jurnal Akuntansi dan Perpajakan, 5(2), 145–158.
Arief, Muhtosim. (2007). Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia. Djojodipuro, Marsudi. (1992). Teori Lokasi. Universitas Indosia Press, Jakarta.
Basworo, R., Hidayat, R., & Laksmi, C. (2021). Internal procedure consistency and client satisfaction in professional service firms. Jurnal Akuntansi Multiparadigma, 12(3), 489–503.
Basworo, T. A., Sumardjo, M., Nopiyanti, A. (2021). Pengaruh Audit Tenure, Ukuran Perusahaan, Rotasi Audit dan Sistem Pengendalian Mutu terhadap Kualitas Audit. Konferensi Riset Nasional Ekonomi Manajemen dan Akuntansi, 2(1),2772–1040.
denganPeraturan Menteri Keuangan No.98/PMK.03/2005 mengenai Tentang Konsultan Pajak Indonesia. Republik Indonesia. (2007). Undang-Undang No.28 Tahun 2007 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan (KUP)
Drawinani, N. K., Yasa, I. B. A., & Sarjana, I. (2022). Penerapan Sistem Pengendalian Mutu (SPM) Audit di Kantor Akuntan Publik (Studi Kasus pada Kantor Akuntan Publik I Gede Oka) (Doctoral dissertation, Politeknik Negeri Bali).
Dutka, Alan. (1994). AMA Hand Book CustomerSatisfaction: A Complete Guidance to Research, Planning, and Implementation, Lincolnwood, Illinois, NTC Bussiness Books.
Fauzi, A., & Handayani, R. (2022). Kualitas layanan, akuntabilitas, dan kepuasan klien pada jasa profesional. Jurnal Riset Akuntansi dan Keuangan, 10(1), 77–92.
Fauzi, R., & Handayani, E. (2022). Kompetensi perpajakan dan kepuasan klien: Studi pada jasa konsultan pajak. Jurnal Pajak Indonesia, 8(2), 101–112.
Febriana, Vera & Hasmawaty. (2021). Kebijakan Direktur Jenderal Pajak dan Kompetensi Terhadap Kinerja Account Representative. (2021). Jurnal Ilmiah Bina Manajemen, 4(1), 23-33.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of marketing, 18(4), 36-44.
Hair, J. F. (2021). Multivariate data analysis.
Hardi Supeno. (2011). Dampak Kesesuaian Persepsi Klien terhadap Jasa Pelayanan Konsultan Pajak Pengaruhnya terhadap Kinerja Konsultan Pajak. Media Mahardhika Vol
Hasanah, U., & Fitriani, N. (2022). Peran review mutu sebagai pemoderasi hubungan kompetensi terhadap kepuasan pengguna jasa akuntan publik. Journal of Applied Accounting Research, 10(3), 188–197. https://doi.org/10.1108/jaar.2022.10.3
https://doi.org/10.31092/jpi.v8i2.2022
Iswahyuningsih, I., Putri, N. T., Amrina, E., & Hasan, A. (2023). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction by Moderation of Organizational Culture and Price in View of ISO/IEC 17025:2017. Jurnal Rekayasa Sistem Industri.
Kompartemen Akuntan KJA,IAI (2021). Sistem Pengendalian Mutu (SiPM) kantor jasa akunta (KJA).
Lestari, N., & Putri, A. D. (2022). Kompetensi perpajakan akuntan dan dampaknya terhadap kepuasan klien. Jurnal Perpajakan Indonesia, 6(1), 33–47.
Mardiantari, N. K. A., Budiadnyani, N. P., & Kustina, K. T. (2025). The Influence of Reputation, Professionalism, and Service Quality on Client Satisfaction in Using Tax Consulting Services. Amnesty: Jurnal Riset Perpajakan, 8(1).
Marlina, N., Manuaba, I. B. P., & Anggiriawan, P. B. (2023). Kualitas layanan akuntan dan kepuasan klien pada Kantor Akuntan Publik di Bali. Jurnal Akuntansi Profesional, 14(2), 201–215.
Menteri Keuangan Republik Indonesia. (2017). Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia No.216/PMK.01/2017 tentang Akuntan Berigister, IV.1 Akuntan Berpraktik.
Mulyadi , Sukesi, & Budiman, S. (2024). The Effect of Service Quality on Client Satisfaction Through Trust in Brand Image Moderation at Public Accounting Firm Drs. Henry & Sugeng Sidoarjo Branch. Jurnal Bisnis, Ekonomi, Manajemen, dan Kewirausahaan, 4(2), 98–102.
Nugroho, Marno & Ratih Paramitha. (2009). “Analisis Pengaruh Lokasi, Keanekaragaman Barang Terhadap Keputusan Berbelanja Dan Loyalitas Konsumen di Carrefour Semarang”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Januari,
Nurfanny, R. I. (2024). Analisis Penerapan Sistem Pengendalian Mutu (SiPM) PADA Kantor Jasa Akuntan Soffwan Aji Dalam Melaksanakan Perikatan (Doctoral dissertation, Universitas Islam Sultan Agung Semarang).
O'Brian, David and Detmar Straub. (2005). The Relative Importance of Perceived Ease of Use in IS Adoption: A Study of e- Commerce Adoption Journal of the association for information, volume I, article 8, October 2005.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.
Puspitasari, D., & Subekti, I. (2023). Evaluasi pelaksanaan review mutu kantor jasa akuntan: Perspektif praktik dan regulasi. Jurnal Audit dan Mutu Profesi, 4(1), 44–58. https://doi.org/10.20473/jamp.v4i1.2023
Puspitasari, D., & Subekti, I. (2023). Review mutu sebagai mekanisme pengendalian kualitas jasa akuntansi. Jurnal Akuntansi dan Tata Kelola, 7(2), 119–134.
Puspitasari, et.al. (2009). Pengukuran Comblass Institut Teknologi Bandung (ITB). Universitas Diponegoro
Republik Indonesia. (2003). Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No.485/KMK.03/2003 tentang Konsultan Pajak Indonesia.
Republik Indonesia. (2005). Keputusan Menteri Keuangan No.485/KMK.03/2003 sebagaimana telah diubah
Republik Indonesia. (2008). Undang-Undang Republik Indonesia No.36 Tahun 2008 tentang Perubahan Keempat atas Undang- Undang No.7 Tahun 1983 tentang Pajak Penghasilan.
Rika Yulia Rahmawati, & Theresia Dwi Hastuti. (2025). IMPLEMENTASI SISTEM PENGENDALIAN MUTU PADA KANTOR AKUNTAN PUBLIK ABC DENGAN BASIS
Santoso, B. (2023). Kompetensi perpajakan dan risiko kesalahan pelaporan pajak. Jurnal Akuntansi dan Bisnis, 23(1), 65–80.
Sari, M., & Putra, A. (2024). Evaluasi mutu internal dan kepuasan klien pada kantor jasa profesional. Jurnal Akuntansi Kontemporer, 16(1), 91–105.
Sari, P. N., Putra, A. E., & Putra, P. S. (2024). Pengaruh Beban Kerja dan Kompetensi Auditor Terhadap Kualitas Audit Pada Kantor Akuntan Publik di Kota Palembang. Innovative: Journal Of Social Science Research, 4(4), 8989–9002.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill building approach. john wiley & sons.
Sembiring, A., & Sari, M. (2021). Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan klien kantor akuntan. Jurnal Akuntansi Multiparadigma, 12(1), 23–34. https://doi.org/10.18202/jamp.v12i1.2021
Sidik, J., & Safitri, D. (2020). Motivasi kerja memoderasi pengaruh komitmen organisasi, gaya kepemimpinan dan ambiguitas peran terhadap kinerja auditor. Jurnal Akuntansi, Keuangan, Dan Manajemen, 1(3), 195-212.
Siregar, M. F. (2024). Dinamika Pasar Tenaga Kerja Indonesia dalam Era Globalisasi. Circle Archive, 1(5)
Sumarwan, Ujang. (2004). Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapan dalam Pemasaran. Bogor: Ghalia.
Sunyoto, Hamingpraja. (2004). Jaminan Kualitas Konsumen. Yogyakarta: Liberty.
Supriyanto, E., Wibowo, A., & Prasetyo, A. (2021). Sistem pengendalian mutu internal dan implikasinya terhadap loyalitas klien. Jurnal Akuntabilitas dan Profesi Akuntan, 5(2), 55–70. https://doi.org/10.14421/japa.v5i2.2021
Surbakti, N., & Widyarani, M. (2010). Pengaruh Service Recovery Pada Kepuasan Pelanggan. Studi Kasus AUTO2000 Bandung. Universitas Katolik Parahyangan.
Susanto, A. (2025). Peran sistem pengendalian mutu dalam memoderasi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas audit Kantor Akuntan Publik. Jurnal Penelitian Akuntansi, Universitas Sumatera Utara.
Susanto, H. (2025). Peran review mutu dalam meningkatkan nilai tambah kompetensi perpajakan. Jurnal Akuntansi dan Audit Indonesia, 29(1), 1–15.
Tjiptono, F. (2004). Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media.Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction (edisi ketiga).
Wardoyo, C., Prabowo, H., & Liyana, S. (2025). Quality review mechanism and client satisfaction in accounting service firms. Asian Journal of Accounting Research, 10(1), 55–70.
Wardoyo, Y., Maria, R., & Halim, R. (2025). Analisis komparatif sistem mutu dan sistem manajemen mutu pada Kantor Akuntan Publik: Kajian literatur review. Journal of Innovative and Creativity, 5(2), 9168.
Wijaya, V. S., & Hasibuan, D. H. (2020). Pengaruh Sistem Pengendalian Mutu dan Kompetensi Auditor Dalam Meningkatkan Kualitas Audit: Studi Empiris pada Auditor Akuntan Publik di Jakarta. Jurnal Ilmiah Akuntansi Kesatuan, 8(2), 217–226.
Winarno, A. (2024). Kompetensi perpajakan dan kepuasan klien jasa akuntansi. Jurnal Riset Perpajakan, 8(2), 101–116.
Wujarso, R., Sumardi, B., Pitoyo, B. S., Gentari, K., Pratiwidewi, M., Handaka, R. D., ... & Prakoso, R. (2023). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif: Panduan Komprehensif untuk Memahami dan Menerapkan Metode Penelitian Kuantitatif dalam Dunia Bisnis. Asadel Liamsindo Teknologi.
Wulandari, F. W., Azizah, N., Fauzany, R., Ajibroto, K., & Kesumah, P. (2024). Pengaruh Efektivitas Penerapan Sistem Pengendaliaan Mutu Kantor Akuntan Publik terhadap Kinerja Auditor. Innovative: Journal Of Social Science Research, 4(1),5372–5382.
Wulandari, R., Putri, E., & Hakim, L. (2024). Service quality, standard consistency, and client satisfaction in accounting services. Journal of Business and Management Review, 5(4), 233–247.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw-Hill.